我們正在由功能時代走向體驗(yàn)時代。這意味著什么呢？意味著人們不再滿足于產(chǎn)品與服務(wù)的基本功能，開始追求極致化的客戶體驗(yàn)。再說白一點(diǎn)，人們想要“哇，真不錯哎！”這樣的感覺。對于我們做會議的人來說，客戶體驗(yàn)就是“會議體驗(yàn)”，就是讓人們在會議過程中獲得愉悅的感受。我們絕大多數(shù)的會議都是在酒店舉行的，會議體驗(yàn)自然也主要來源于這里。
體驗(yàn)專家說，客戶體驗(yàn)決定著回頭率，決定著企業(yè)市場競爭能力的強(qiáng)弱。
酒店給人們帶來的會議體驗(yàn)到底如何呢？
小時候，家里窮，別說住過大酒店，就連酒店的大門都沒敢進(jìn)去過。改革開放不久，我們家鄉(xiāng)開了一家合資酒店。一個同學(xué)神神秘秘地跟我說，那家酒店檔次可高了，連服務(wù)員都是進(jìn)口的，人家服務(wù)員的微笑，要笑成一條直線，訓(xùn)練的時候得拿繩子量。我想象不來笑成一條直線是什么樣子，但大酒店傳說中的高端化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的樣子，的確在我的腦海里留下了深刻的印象�，F(xiàn)在想想，改革開放幾十年來，酒店業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面，確實(shí)給我們這個規(guī)范化服務(wù)意識淡薄的國家樹立了很好的榜樣。即使到現(xiàn)在，酒店業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，仍然受到各方的推崇。根據(jù)美國弗雷斯特2011第四季度《北美科技消費(fèi)客戶體驗(yàn)網(wǎng)上調(diào)查》的結(jié)果，酒店業(yè)在各大行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)分值的排名中位列第二，應(yīng)該說是很高的。
只說好聽的是不夠的。酒店業(yè)的成功主要體現(xiàn)在短缺經(jīng)濟(jì)時代，有豪華的酒店住著，有周到的服務(wù)跟著，人們就會很滿意�？扇缃竦那闆r不同了，我們正在進(jìn)入體驗(yàn)時代，而體驗(yàn)時代需要的更多的是個性化、極致化的體驗(yàn)，而這些與標(biāo)準(zhǔn)化的或者說僵化的服務(wù)模式明顯有矛盾。如果說酒店提供的規(guī)范化服務(wù)對于如今的商務(wù)散客還能夠勉強(qiáng)應(yīng)付的話，那么對于本來就充滿變化的會議團(tuán)隊來說，要創(chuàng)造愉悅的會議體驗(yàn)，原有的那套東西需要改進(jìn)的地方就太多了。
會議酒店的市場營銷“銷”什么？“銷”那些與別家相同的客房、會議室和會議服務(wù)嗎？你還在向會議策劃人滔滔不絕地講述你的客房面積遠(yuǎn)超鄰家而且價格還低很多嗎？暫停一下吧。如果不去關(guān)注那些能夠給會議團(tuán)隊帶來愉悅體驗(yàn)的東西，而只是在一些無關(guān)痛癢的問題上大做文章，是不可能在體驗(yàn)時代的市場競爭中取得成功的。
酒店會議體驗(yàn)至少可以從以下四個層次來構(gòu)建：
一是流程體驗(yàn)：
你的線上線下流程是否全面而通暢？從接觸、預(yù)定，到現(xiàn)場執(zhí)行、會后結(jié)算、跟蹤服務(wù)，客戶對你的流程是基本滿意，還是感覺很爽呢？
對于在流程上有特別需求的客戶你有預(yù)案嗎？
二是現(xiàn)場體驗(yàn)：
WiFi都會有的，但你的WiFi能夠支持會議團(tuán)隊流暢使用嗎？對于有特殊網(wǎng)絡(luò)需求的會議，你能提供必要的支持嗎？哪怕是收取合理的費(fèi)用呢？
投影儀的亮度、投影屏幕的大小是否足夠？后排的人能看得很清楚嗎？你的投影儀不會是10年前的吧？如果真的是，那你就找到了你們酒店會議業(yè)務(wù)增長不快的真正原因了。
麥克風(fēng)與音響的質(zhì)量如何？不會嗡嗡作響或者有回音吧？你不會把三流的地攤貨放在會議室的演講臺上吧？
能不能提供一個面積大一些的舞臺，以便讓演講人在舞臺上來回走動，或者可以讓他們在舞臺上舉行一些必要的活動？記住，舞臺的臺階一定要大小高低都合適，千萬不要讓年長的嘉賓在上下舞臺的時候摔倒啊。
室內(nèi)的溫度可以調(diào)節(jié)吧？這要求不算高。
燈光最好也能調(diào)節(jié)，尤其是舞臺上方的那一部分。
你的椅子坐起來舒服吧？你自己在那里坐上半天就清楚了。符合人體工程學(xué)的要求可能有些高，但起碼不要讓客人在坐著的時候，只有椅背上方的一點(diǎn)點(diǎn)能和人的后背接觸上。還有，趕緊把罩在椅子上的那層劣質(zhì)的化纖套子扔掉吧，因?yàn)楹芏嗳艘簧凶钽懶牡撵o電刺激經(jīng)歷就來源于那里。
舞臺的位置最好能夠調(diào)整，因?yàn)轶w驗(yàn)型會議要求演講人與聽者之間的距離盡可能要近些，以便于互動與交流。
最好把會議室門外的茶歇區(qū)搞大一點(diǎn)，不要以為那是浪費(fèi)。
三是定制化體驗(yàn)：
如果會議團(tuán)隊希望在餐飲、住宿、會議、接待、娛樂等方面進(jìn)行定制化安排，你有相應(yīng)的服務(wù)方案嗎？
如果參會者提出了個性化的需求，你的回答還是“NO”嗎？他的要求可能是枕頭的高度、被子的厚度、熱水的溫度等等。
四是外延性體驗(yàn)：
對于外地過來的參會者，你能在酒店周邊乃至整個城市范圍內(nèi)，為他們提供吃住行游購?qiáng)史矫娴谋憷麊�？有沒有系統(tǒng)性的服務(wù)方案？
你與當(dāng)?shù)氐恼块T、行業(yè)組織、知名企業(yè)等有沒有更多的聯(lián)系？能不能通過你的努力為會議團(tuán)隊爭取一些幫助或額外的福利？
體驗(yàn)是什么呢？體驗(yàn)就是一種感覺，讓人感覺很舒服。如果你能夠讓你的會議客人得到其他酒店、會議中心很難得到的舒服的感覺，不用說很多，你的營銷就已經(jīng)成功了，因?yàn)槊總�人手里的自媒體早已經(jīng)開始工作了 |
